安正平：打通消费者维权“全链条”

　　随着全国统一投诉平台12315的上线，原工商、质检、食药、价监和知识产权等5个投诉平台和渠道得到有效整合，遇到这些方面的问题都可以“一个口子”进行投诉举报，并可选择热线电话、网站、App以及微信、支付宝等不同平台，24小时投诉。　　“一个口子”受理5个方面的投诉举报，为群众带来极大便利。在此之前，除了工商12315投诉热线较为熟悉，其他如质检、食药等领域的专门投诉渠道，很多消费者并不了解。消费者这些方面的合法权益被侵犯，在投诉举报时如果打错热线、选错维权平台，就会遭遇维权不畅的难题。现实中，普通消费者对侵权事项属于何种性质，往往难以作出专业的细分，在维权时也会陷入不知向谁投诉的窘境。投诉平台统一后，上述问题迎刃而解，消费者维权的投诉环节会少走弯路，更加高效。　　近年来，各地各部门为消费者开通的维权投诉渠道不可谓不多，也不可谓不便捷。然而对不少消费者来说，日益宽阔、便捷的投诉渠道，并没有令他们获得与之相应的、便捷高效的优质维权体验。这其中，固然有投诉平台各自为政、让消费者“找不着北”的因素，但更重要的，还是消费者的合法权益未能得到有效保障。　　从媒体公开曝光的一些消费者维权难典型事例来看，有的地方监管部门对消费者反映的问题回应滞后，有的仅仅将相关法律条文解释一下敷衍了事，有的甚至长期不回应；有的部门虽然认定了侵权事实，但是对涉事侵权主体的处理“轻拿轻放”，执法偏软偏轻，未能严格依法办事。凡此种种，都使得保护消费者合法权益的相关法律法规在执行层面上打折、“失灵”，也让各种投诉渠道沦为了摆设。　　因此，统一投诉平台只是畅通消费者维权渠道的“一小步”。要真正维护消费者合法权益，还需进一步完善维权机制，对消费者投诉反映的问题加快回应处理速度，对侵权不法行为加大监督执法力度，真正消费者维权的“全链条”，营造良好的消费环境。　　在统一投诉平台的基础上，相关部门要进一步加强合作，建立和完善投诉受理、办理、督办机制，实现从受理投诉到执法处理的统一，对消费者的投诉真正做到件件有回应、事事能落实，及时有效地维护好消费者合法权益；运用大数据分析消费者投诉信息，对侵权事件多发领域主动出击加大监管力度，实施动态预警，从源头上加以控制，切实减少侵权事件的发生。（执笔：范孝东）